Deze week kondigde het ministerie, met een rechte rug en een powerPoint vol confetti, een “hervorming” aan die de bureaucratie eindelijk gaat versimpelen. Hoe? Door een extra laag bureaucratie te introduceren, natuurlijk: een Zelfserviceportaal Plus, waar burgers in zes overzichtelijke stappen kunnen verdwalen. Van pre-registratie via een tijdelijke eID tot een verificatie per fax (voor de zekerheid), alles ademt efficiëntie, zolang je maar genoeg vrije tijd hebt. Wie niet mee kan? Die krijgt een “warme doorverwijzing” naar een wachtrij met een QR-code die niet laadt. Modernisering heet dat.
Wat is er nieuw?
Volgens de toelichting verdwijnt papierwerk doordat formulieren nu digitaal zijn, als PDF’s die je eerst moet printen om ze geldig te maken. Het portaal verzamelt “alle informatie op één plek”, wat betekent dat jij alles verzamelt en de overheid één plek heeft om je te melden dat er een vinkje ontbreekt. Pilots worden uitgerold, lessons learned worden gelogd, en iemand heeft een dashboard met groene bolletjes. De burger? Die leert vooral dat voortgangsbalkjes nooit eerlijk zijn.
De cijfers die je niet in de brochure leest
Er is 120 miljoen vrijgemaakt voor “implementatie”, een eufemisme voor licenties, consultants en koffie die naar beleid smaakt. Voor burgers is er een helpdesk met openingstijden die zorgvuldig samenvallen met werktijden. De doorlooptijd “daalt” naar 8 tot 12 weken, tenzij je in een uitzonderingscategorie valt, wat iedereen doet zodra de definitie wijzigt. Transparantie? Er komt een maandelijkse update: drie alinea’s vol woorden die keurig niets zeggen, afgesloten met een infographic vol pijlen die ergens heen lijken te wijzen.
Maar het is digitaal!
Digitale eenvoud betekent in de praktijk: inloggen met drie factoren die elk stukgaan zodra het regent. Je camera moet je gezicht herkennen. En als het dan eindelijk lukt, vertelt een systeem dat “vanwege drukte” je sessie is verlopen. De analoge loketten zijn dicht; de digitale wachtruimte heeft geen stoelen, alleen cookies en toestemming die je per ongeluk weigert, waarna alles opnieuw begint.
Wie wint er eigenlijk?
Winnaars zijn de leveranciers van alles-as-a-service, de bureaus die namen verzinnen als FlowHub en Klaro, en de projectgroepen die op vrijdag retrospectives houden over de les van donderdag: dat burgers onhandig zijn omdat ze geen sprintplanning hebben. Verliezers? Mensen die liever een formulier bij een echt loket invullen dan een bugrapport in de cloud. We noemen het echt vooruitgang, want niemand durft nog toe te geven dat eenvoud meestal begint met stoppen, niet met toevoegen.
Misschien is de meest revolutionaire stap wel ouderwets: een mens die luistert, een gebouw dat open is, en een formulier dat in één keer duidelijk is. Tot die tijd blijft het portaal fonkelen, het jargon glanzen en de realiteit struikelen over haar eigen gebruiksvriendelijkheid. En wij? We klikken dapper verder, op zoek naar dat ene vinkje dat belooft dat het morgen beter wordt.
